Un fuego es una reacción química de oxidación rápida que es producida por la evolución de la energía en forma de luz y calor.

En las redes un fuego es una reacción de los usuarios de propagación rápida que es producida por la evolución de un acontecimiento en forma de noticias y reacciones.

Existen fuegos que pueden extinguirse por sí solos, otros que no se apagan ni con el ejército y otros que se intentan apagar con gasolina.

El primer paso para apagar un fuego es siempre identificar el origen para conocer la manera de afrontarlo. No podemos usar agua para un incendio de gasolina o aceites, o no es aconsejable un extintor de CO2 para un incendio de combustibles sólidos de madera o plásticos. Así que no es recomendable usar la misma estrategia de comunicación para cualquier tipo de situación.

Telecinco y la Noria.

El caso de los anunciantes de La Noria puede servir para conocer cuáles son las reacciones ante las reacciones de los afectados por una crisis.

La comunicación en un medio como Telecinco es global no solo parte de su departamento de comunicación y prensa, sino que es casi más importante la que gestionan los trabajadores de la cadena con mayor repercusión mediática, es este caso presentadores, colaboradores etc.… Así como la de los directivos que con sus decisiones marcan pautas que los departamentos de comunicación se ven obligados a seguir. Acostumbrados a generar polémica de la que retroalimentarse para ganar audiencia, la cadena de Vasile como en otras ocasiones se ha beneficiado de las críticas en forma de share, La Noria también ganó audiencia a pesar de todo y no había por qué pensar que esto era un caso excepcional. Las reacciones de Jordi González a través de su twitter menospreciando la opinión de todos los usuarios que habían apoyado la petición de Actuable promovida por Pablo Herreros no hizo más que enardecer a aquellos usuarios que ejercían el mismo derecho del que el presentador hizo exhibición pública en Telecinco.

La primera reacción ante la crisis de La Noria fue precipitada y se produjo a través del canal personal del presentador del programa que mantuvo una posición agresiva ante los usuarios y sin madurar las repercusiones de sus declaraciones.

Uno de los preceptos imprescindibles en la gestión de crisis es mostrarse amable y disponible, y los actores implicados en la polémica de la Noria no solo no se mostraron así, sino que se mostraron agresivos, condescendientes e insultaron a los que tenían una opinión diferente a la suya. Esta actitud no solo no aminora un fuego, sino que lo enardece al igual que lo hace el ‘Efecto Streisand’ con los intentos de censura. En estos casos reconocer el error, pedir disculpas y seguir adelante suele ser el mejor camino para minimizar los daños porque la gente perdona y muestra bastante empatía con las disculpas y las rectificaciones públicas, quizás por lo raro de esa actitud.

Una vez avivado el fuego con las declaraciones de Jordi González la cadena no deslegitimó estas declaraciones sino que les dio carta de autoridad. Sin rectificación oficial mediante, un faldón durante el programa de María Teresa Campos previo a la Noria avisaba que habría una respuesta a las acusaciones contra el programa durante su emisión. Así pues, el Speech de Jordi González en el programa posterior al de la polémica entrevista adquirió carácter de ‘declaración institucional’, ejerció la comunicación corporativa sin usar los canales necesarios en una gestión de crisis.

Las fugas de anunciantes no solo no cesaron tras este programa sino que aumentaron hasta dejarlo sin publicidad. Telecinco entonces consideró que dejando pasar el tiempo el fuego de los anunciantes de La Noria se apagaría, que todo volvería a su cauce y que los anunciantes retornarían a sus amplios impactos publicitarios. Pero un fuego de tales dimensiones no se apaga solo, y este amenazaba con propagarse dejando la cadena de Mediaset como un erial. La táctica de comunicación de ‘silencio administrativo’ hubiera sido efectiva si ningún responsable o trabajador de la cadena directo o indirecto hubiera realizado ningún tipo de declaraciones. Pero se antoja contraproducente una táctica de silencio cuando el fuego corre desbocado y hace de La Noria pasto de las llamas.

La comunicación de un medio de comunicación con la repercusión mediática que tiene Telecinco se realiza desde todos los canales y actores, y ante una crisis como esta el control de todos los individuos implicados formen parte o no del departamento de comunicación se antoja indispensable.

El Cortafuegos.

Una vez desbocado el fuego toca reaccionar con medidas drásticas. Tras no calcular las dimensiones del problema hay que ser radical y efectivo.

La eliminación de la parrilla de Resistiré ¿Vale? Y Enemigos íntimos tiene como objetivo hacer de cortafuegos para que sean las que perezcan con esta crisis, y salven a los productos estrella de la cadena. El cortafuegos busca que la polémica no acabe, no ya con un programa, sino con un modelo de negocio de éxito.

Seguiremos informando…