Dir&Ge ha celebrado un año más el congreso ‘Customer Experience Congress 2014’, en el que ha quedado claro que el móvil ha llegado para quedarse pero junto a otros medios y el mundo offline. Tras la inauguración parte de Juan Carlos Lozano, presidente de la red de directivos, y la conducción del periodista Víctor Arribas, ponentes como Fausto Fernández, director general de Tap Tap para España; Paula Novo, senior Marketing manager de Burger King, Vicent Rosso, general manager de BlaBlaCar para España, y Santiago Revellado, director gerente y fundador de Medialabs han dejado claro la tancia de los dispositivos móviles y wearables.
En las ponencias de la tarde del ‘Customer Experience Congress 2014’ el director general de RocketFuel, Juan Sevillano ha hablado del ‘usuario’ como ‘pieza clave de la publicidad digital’. Dedicó un tiempo al RTB (realte bidding), que, recordó, supone el 15% de la inversión publicitaria realizada en display y ha afirmado que podría alcanzar a cierres de 2014 un 35% de esta tarta.
También ha sentenciado que ‘todo será RTB; no solo diplay’, sino también ‘televisión’ y ‘radio’ y, como ya ha expresado en otras ocasiones, que ‘el RTB es el branding más perfecto que existe hoy en día’.
A continuación Vicent Rosso, general manager de BlaBlaCar para España y Portugal, ha explicado que la compañía surgió de una experiencia personal: la necesidad de su fundador, Fréderic Mazzela, que se encontró con que en una Navidad no quedaban asientos libres para transte y necesitaba volver de alguna manera con su familia.
Ahora la empresa también cuenta con una app que parte de los dos pilares estratégicos de la empresa, que hasta ahora han conseguido contar con 100 millones de miembros: el ‘ahorro económico’ y el hecho de que ‘se basa en relaciones humanas’. El directivo ha señalado que ‘la esencia del servicio está basado en personas’.
Rosso ha contado que BlaBlaCar se mueve el modelo ‘DREAMS’: ‘Declared’ (perfil), ‘Rated’ (opiniones), ‘Engaged’ (pagar de forma anticipada para asegurar el compromiso de quien dice que viajará), ‘Active’, ‘Moderated’ (3035% del equipo se dedica a verificar el contenido que vierten los usuarios) y ‘Social’. En este últo punto BlaBlaCar está ‘de momento solo integrado en Facebook’ pero no descarta ‘en el futuro Linkedin’, que puede ayudar a vincular países ya que el área profesional ‘dice mucho si esa persona es de fiar o no’.
En su intervención el experto ha indicado que ‘confiamos más en un perfil digital que experiencia de usuario que en el propio vecino’ y ‘sharing is the booming’, en alusión a modelos, ha señalado, como Etsy, Airbnb, Kickstarter y Zipcar.
Santiago Revellado, director gerente y fundador de Medialabs ha partido la ponencia ‘Wearables & Customer experience: Creando Experiencias únicas para el cliente’. Ha afirmado que más de 50 millones de dispositivos wearables se venderán este año y más de 180 millones en 2018. Esto supone ‘un creciento cinco veces más rápido que el del mercado de los smartphones’ y que se unan ‘el mundo físico y digital y será más difícil separarlos’.
Como ejemplo de uso de smart glasses ha citado a la compañía de vuelos Virgin, que plantó una experiencia piloto para reconocer a sus clientes VIP y sorprenderles, y de smartwatches a Hard Rock Hotel de Ibiza, con una pulsera que permitía entrar a sitios y realizar compras. Un referente de uso de Beacons es Nivea.
Después de Manuel Hevia, director general de Vinoselección, ha intervenido Fausto Fernández, director general de Tap Tap para España, que ha contado que el 95% de las compras se producen en el mundo físico y el 5% de las compras se realizan a través de eCommerce o mCommerce.
El directivo ha puesto en relieve la tancia de la geolocalización y la integración del móvil en una estrategia que considere lo offline al afirmar que ‘los retailers tienen en la cabeza llevar a la gente al punto de venta, que es donde tiene lugar la transacción’ y que ‘en mobile no se utilizan cookies sino la geolocalización’.
Además, ha señalado que ‘el 93% del moviento humano es predecible, no ta la distancia’ y ha diferenciado entre campañas geolocalizadas (indican dónde está el individuo en un momento concreto) y campañas geocontextualizadas (dónde ha estado y con qué frecuencia para hacer un cálculo).
Paula Novo, senior Marketing manager de Burger King ha hablado sobre ‘cómo enamorar a tu consumidor’. Ha confesado que en cuanto a ‘la hamburguesa como producto, la gente no quiere ser muy afín’ y ello la compañía decidió ‘potenciar la transparencia y la forma de comer’, estableciendo un ‘reposicionamiento’ con campañas donde figura ‘gente normal’. El insight es ‘en un mundo lleno de estereotipos buscamos la autenticidad’.
La nueva directora de g de Burger King ha hablado también de los envíos a domicilio a algunos puntos de España que la compañía acaba de incorar y ha concluido: ‘somos un lugar donde cada uno puede ser como quiera’.
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